近日，在南京12345政务服务热线电话话务量服务厅内，富华日报·交汇处新闻记者听见，呼叫中心客服们与拨电话群众柔和的会话，交织着电脑键盘的“吱吱”声，此起彼落、此起彼伏。看不到的另一端，是心存疑惑、遇到难点、觉得不满意，乃至填满怨恨的群众。12345热线电话日益得到人民群众认同，变成政府部门解民忧、纾民怨、暖人心的关键方式。上年，我省12345热线电话审理需求2200多万件。

国务院前不久出文，规定进一步提升地区政务服务中心便民热线，2021年份后完成“12345”一个号服务项目，打造出方便快捷、高效率、标准、聪慧的政务服务中心“总在线客服”。江苏政务服务项目便民热线运作状况怎样？怎样加速合并？合并后如何“接得迅速、分到更准、办得更实”？

充分发挥号优点，全方位核算民声数据信息

上年12月28日国务院下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中，“合并”是一个关键字——积极推进除110、119、120、122等应急热线电话外的政务服务中心便民热线合并。地区自主开设的热线电话，取消号划入12345热线电话。国务院办公厅相关部门开设但在地区接通的32条热线电话，以“总体划入、双号并行处理、设中心”的方法合并：撤消信息量相对性较少、公司和人民群众拨通頻率较为低的一些热线电话和坐席，总体划入12345热线电话；人民群众参与率较为高、信息量较为大的，推行双号并行处理，即保存号，话务量坐席划入12345热线电话统一管理方法；推行垂改的国务院部门在地区开设的热线电话，以中心方式归划入所属地域的12345热线电话，保存号和话务量坐席。

富华日报·交汇处新闻记者掌握到，2018年国务院就规定融合各种政务服务服务热线，政务服务热线电话加倍努力“一号对外开放”。近些年，江苏省好几个设区市已进行政务服务热线电话融合合并。

2014年底到2020年底，深圳阶段性进行65个单位、78条热线电话的融合。除推行垂改的国务院部门开设的8条热线电话外，别的政务服务中心便民热线都融合进12345热线电话。南通市12345热线电话坐席经营规模、服务项目意味着团队，均比2008年运作之初扩张4倍。

2017年，泰州市将人社厅、税收、市场管理、车辆管理所、交通出行等5条“大热线电话”与12345热线电话数据共享，信息共享；22条“小热线电话”融合到12345热线电话，这22个号人民群众还能够打，但需求统一由12345热线电话审理、督办、督查。上年该地逐渐融合所述5条“大热线电话”，在其中两根得话务坐席已由12345热线电话统一管理方法。

多名地市级12345热线电话“掌门”剖析一号回应的益处。

最先，能够充分发挥12345热线电话号易记、全天服务项目的优点。现阶段，有的“小热线电话”由工作员在工作时间做兼职接通，下班了热线电话同歩“关门”。某地城管热线电话因夜间需求量很大，选用大白天由城管单位接通、夜里接转到12345热线电话的变通办法。

次之，各界整合资源到一个服务平台，全面性搭建保障体系，降低資源消耗。南京政务服务热线服务管理中心负责人费祥虎详细介绍，南京市现阶段有30好几条政务服务热线电话，有的长期性电話非常少，也是有的信息量一直很大。南京市12345热线电话目前一百个坐席、130名呼叫中心客服，而该地坐席总数超出20个的热线电话，就会有税收、顾客投诉、民政部门、人社厅等好几条，在其中人社厅热线电话坐席达80好几个。南京市12345热线电话近些年审理的需求中，消费者维权类每一年约六万件，人社厅类每一年约三万件，税收类需求每一年约一万件。着急的群众有时候会拨通好几个热线电话反映问题，一定水平上导致政府服务資源消耗。富华日报·交汇处新闻记者在该管理中心访谈时就遇到那样的事例——呼叫中心客服韦珺雅收到一个违章停车举报电话，举报人先前早已打了城管服务电话12319。

第三，能够全方位核算民声数据信息，能够更好地为地方党委管理决策出示輔助。12345热线电话是机敏、精确认知社情民意调查的服务平台，各地党委、政府部门都很高度重视对12345热线电话数据的分析、应用。上年，南通市将12345热线电话、数字城管、综合治理职责融合，创立深圳市域治理智能化指挥系统，对全省热线电话数据信息开展全量核算。现阶段，该指挥系统每日聚集的恶性事件量超出一万。

据了解，广州市、济南市等省级城市的12345热线电话，坐席总数是南京市12345热线电话多倍，年审理量达上千万。南京市12345热线电话上年电話、互联网等新零售需求审理量为281万多件。合并融合后，南京市12345热线电话也将做到“上千万”，以全方位数据信息支撑点更为精确、深层次的分析研判，具有更强的管理决策輔助工作能力。

合并的益处也有，能够将原来单位自定热线电话，列入政务服务热线电话“大菜盘”，开展一体化考评，能够更好地具有监管功效，把需求办实。

一号回应，对热线服务工作能力是挑戰

“一号对外开放服务项目是为了更好地便捷公司人民群众，假如热线电话合并后服务项目能力不足，服务项目目标便会调侃。”苏州12345热线电话运作管理方法单位——苏州便民利民管理中心负责人周旭东说，“提升政务服务热线电话不但是热线电话合并，还包括提升体制、加强工作能力。热线电话合并后的資源和现行政策，还要确保及时。”

全国各地政府部门以12345热线电话为管理中心“织网”，政府机构、具备公共文化服务特性的机关事业单位，变成“网”上的一个个连接点，即12345热线电话的领导小组。12345热线电话运作服务平台，是连接公司、人民群众的前台接待，各领导小组是申请办理需求的后台管理。

一号回应，最先对前台接待的服务能力明确提出挑戰。

当一个需求到达，12345热线电话怎样进行服务项目？江苏省全国各地12345热线电话都相继启用电話、手机上APP、手机微信等多种多样审理方式，在其中电話仍然是重要途径。以电話需求解决为例子，呼叫中心客服收到资询类电話后，先在“知识库系统”中查找，用有关“脚本制作”线上回应。“脚本制作”由领导小组承担定编、立即升级。如无“脚本制作”能用，或拨电话人对回应不满意，呼叫中心客服再将订单发放到有关领导小组，由其再次解决。举报类电話，绝大部分必须发放订单。

热线电话合并后，假如电話不易连通，或是设定繁杂的视频语音莱单，让人民群众拨打后花时间做单选题，反倒危害人民群众感受。因而，保证“接通率”，搞好智能化系统与个性化、服务项目高效率与人民群众认知的均衡，十分关键。

在前台接待，呼叫中心客服是重要。因为健全“知识库系统”、设定“智能化发单”等作用，南京市12345热线电话呼叫中心客服均值4.五分钟解决一个电话。但是，听民声解民忧，呼叫中心客服要保证的不只一个“快”字，也有许多 “别别窍”。“呼叫中心客服要真实听得懂群众得话。有的群众看起来资询，实际上是举报。比如，有些人说家边上有施工工地工程施工，了解容许工程施工的時间，这个人是对工程施工危害歇息有不满意，呼叫中心客服听得懂了便会积极多问一句。”费祥虎说：“针对资询，呼叫中心客服要精确解释疑惑。针对举报，呼叫中心客服更必须有温度的服务项目，先让别人别生气。12345热线电话也是人民群众的‘调压阀’。”

一个共性问题是，政务服务热线电话呼叫中心客服流通性很大。南京市12345热线电话呼叫中心客服处在“常态招骋”，其呼叫中心客服入岗前应历经一个月集中学习、一个月见习，“瓶颈”一般在入岗后4个月出現。苏州市12345热线电话一样应对“塑造一人不易，却难以吸引高层次人才”的状况。

12345热线电话运作管理人员剖析，政务服务热线电话对呼叫中心客服的职业道德规范、现行政策水准、业务能力、承受能力等规定很高，“终究意味着政府部门”，但有的选用劳务派遣制职工，有的将呼叫中心客服归到收益较低的辅助职位，欠缺收益提高体制，升高安全通道也少，社会发展认同感不高，岗位诱惑力不强。

省政务服务办办公室主任张旻明确提出，在“接得迅速”上，要依据日益提高的服务项目要求，塑造效率高、高质量的服务项目意味着精英团队；资产重组需求接通步骤，让客户一拨就能连接呼叫中心客服，降低等待的时间，享有到便捷便捷；政务服务客服平台向智能化系统发展趋势，提升 接通高效率。在“分到更准”上，要加速政务服务热线电话归一化处理工作中，执行民生工程需求和涉企需求标签化管理方法，更为精确细致服务项目。省政务服务办基本进行我省热线电话需求数据信息归口规范修定，大大的变小了数据信息的“颗粒度”。

办得更实，提升 “解决问题率”

一号回应，一样对后台管理的领导小组明确提出高些规定。

上年肺炎疫情爆发后，全国各地12345热线电话资询类需求猛增，“脚本制作”的必要性更为突显。南京政务服务热线服务管理中心“知识库系统”管理人员朱昕婷说，她同事一方面从需求中发觉网络热点，一方面随时随地关心“南京发布”的信息内容，提示工作部门立即升级“脚本制作”，“跑”在群众资询以前。“脚本制作”有用，呼叫中心客服就无需发单，领导小组就降低劳动量。

订单发放后，领导小组应在要求時间内查收、申请办理并将申请办理結果告之需求人，12345热线电话电话回访需求人，掌握服务质量。服务项目目标确立表明不满意的，筹办企业要核查整顿，12345热线电话开展督查。

全国各地对领导小组需求申请办理状况，都创建了督查、考评和问责机制。比如，天津市依照回应率30%、受理率35%、满意率35%的占比开展考评，按时在市人民政府常务委员大会上通告考评結果，还将领导小组需求申请办理质效，列入全省高品质超越发展规划考核方案。2019年底，该地在12345热线电话服务平台置入监管系统软件，针对不断融洽却没法确立申请办理企业，督查后回应內容存有推卸责任、不当作的，需求责任主体确立、无书面通知回绝申请办理的订单，根据这一监管系统软件消息推送到市纪委监委，开展督查、依法查处。

一些岗位职责不清、存有所管异议的需求，通常是申请办理难点。南京上年创建“先解决困难再聊”体制，对于常见问题，由联席会判断协作组依照“谁负责人、谁承担”“谁审核、谁承担”“谁获益、谁承担”“所在地政府部门先处理”等标准，立即判断、快速明确先解决困难的义务单位。

为了更好地将需求“办得更实”，天津市上年发布“三走入·诉接速办”主题活动，市人民政府关键领导带头，县人民政府、市直单位单位每星期一家，领导成员组员走入12345热线电话，接通需求。天津市行政审批局厅长吴苏说，该项主题活动设定“提早沟通交流、当场接电话、马上促进会办、领导干部领队督查、新闻媒体报导、立即电话回访公示公告”的步骤，保证“真走真办”。现阶段，淮安市现有33家企业报名参加这一主题活动，主题活动当日人民群众拨电话较平常提高40%之上。

周旭东说：“我国明确了12345热线电话的‘门户网热线电话’精准定位，普通百姓的难题从12345热线电话这道门进，回答也从这道门出。做为热线电话的奉献者——政府部门工作部门如能全力支持配合工作，‘前台接待 后台管理’对接得好，热线电话就能合理使力，解决难题、困扰和堵点。” 苏州便民利民管理中心将小结很多年热线电话融合的工作经验、经验教训，提升与有关工作部门沟通交流会商，进一步提高12345热线服务水准。

张旻表明，政务服务热线电话是老百姓呼吁的“聆听者”、政府治理的“联接者”、政务服务中心的“服务提供者”、人民群众需求的“督查者”。省政务服务办将探寻在12345热线电话设定“解决问题率”指标值，根据电话回访检测和媒体监督等方式，催促政府部门工作部门根据“接诉即办”“未诉先办”“一起来办”等体制把事儿“办得更实”，让公司人民群众感受到政府部门可找、现行政策由此可见、服务项目必得。